2007年5月21日

要你們來幹什麼?

今天又接到了一個讓我哭笑不得的案子,讓我對我們國外 Call Center 的工作同仁有更深入的了解!

  由於我們公司只做大公司的 IT 服務,所以為了這些大公司的客戶,特別成立了一個 叫做 Helpdesk 的 Call Center。

  一旦 User 有電腦上的問題,只要先 Call 到 Helpdesk,Agent 會先判斷問題在哪裡,透過 NetMeeting 遠端遙控做處理,如果無法透過遠端遙控做處理,那就在 Log 裡記錄問題大概的狀況並轉請 FSE 過去做處理。

  之前 Helpdesk 的同事會很認真地照上述的步驟,把問題釐清後,真的無法處理,才會轉到 FSE 這裡來,而 FSE 也可以很清楚地知道狀況,迅速地把 User 的問題排除。可是最近 Helpdesk 的同事們,卻都習慣 User 打電話詢問後,直接轉給 FSE 做,無形中,我的 Loading 增加了許多(什麼鳥事都來了,連裝軟體都開過來要 FSE 去裝)!

  於是呢,就幾乎大大小小的事,都是我去弄了,User 也會覺得奇怪,還有熟的 User 會問我:「那就直接找你就好啦,Call Helpdesk 幹什麼?」坦白講,我還真的不知道要回他們什麼,以 User 的角度來說,問題解決就好了,才不會去管誰解決的咧。也就是這樣,愈來愈多 User 直接打過來找我做事,我也得一位一位地解釋為什麼要先 Call Helpdesk。

  坦白講,我有點累了!

  老是在幫人家擦屁股,我又不是個修養很好的人,憑什麼我要幫這些沒有專業知識又沒有服務熱忱的人善後?憑什麼他們打幾個字就可以爽,我卻要在那裡收這些尾巴?既然要玩,那就大家一起玩,我來個 e-Mail 滿天飛,看誰受得了。不就是把事情搞大嘛,這可是我拿手的事!

P.S. 不過,比起 Helpdesk 的同事,我更討厭在 S 國的 Notes Helpdesk 同事,明明英文也不怎麼樣,就是愛講英文,真的講不過人家了,才肯用回中文,真是有夠貝戈戈的,也難怪之前 Yahoo 新聞曾有篇S國人民新生代平均不懂禮貌的文章出現!