2016年4月15日

風扇人損的判定標準


純粹分享 Simon 最近接到最難以想像的報修件,問題大部份不是出在 User 本身,而是全球數一數二的 PC 界大腕~HP ...

客戶報修的原因是他 Probook 640 G1 裡風扇的扇葉斷裂,我第一個想法是 ... 人為損壞。

這幾乎是連想都不用想的事,碰筆電這麼久了,風扇這個東西要壞,還是扇葉斷裂這個原因,真的是件不太容易發生的事;礙於合約,無奈之下,我們公司的工程師去現場看過之後,檢查筆電的外觀(背蓋、上蓋、鍵盤、進氣口、出風口 ...),沒凸沒凹,連刮痕都沒幾道,還真的是自然損壞(真的是不知道怎麼用的,我終於碰到比我更會『虐待電腦』的人了)

於是我們乖乖的聯絡 HP,約好時間請他們派工程師上門檢測並更換風扇。很神奇的是,現場工程師沒有直接更換的權力,得拍照上傳給後續單位判定。後續單位直接在現場就判定是人為損壞,由於有點爭議(不然我們家工程師去檢測爽的哦),所以我們再致電客服,看有沒有別的單位可以再做判定,儘管我們跟 HP 解釋外觀沒有損壞痕跡,來自台北的客訴部門回覆是 ... 根據經驗判斷,這款風扇沒有這方面損壞的記錄,所以認定是人為損壞。

這 ... 真的是我聽過最「科學」的判斷方式 ...(科學到我都想罵髒話了)

我沒有辦法證明使用者是如何操作這台電腦,但判斷人為損壞的模式,大概就是安裝、使用錯誤之破壞,外觀不正常磨損、摔傷、擠壓變形、介面或接腳折損、異物進入、受潮、及任何目視可見人為損壞等條件來判斷。

這台機子連外傷都沒有,進出風口完整無缺,風扇週圍連條刮痕都沒有,還判定人損?最讓我無語的是客訴單位解釋判定人損的主因 ...

 ... 根據工程師查詣國外資料庫,這款風扇沒有自然損壞的記錄,所以判定是人為損壞 ...

這款機子還是沒過保固的商務機型咧,連回收零件的動作就沒有,就直接「以經驗判定」,真的是好了不起的專業態度。先前 DELL 有類似具有爭議性的部份,是會回收、檢測、出報告說明零件的損壞原因,自然損壞,DELL 自己買單,人為損壞,客戶買單,責任自負,沒什麼可以說嘴的。

反觀我這次的報修情況,真的只能說 ... HP 啊 HP,為了我自己的方便,我不會再建議我的客戶、合作廠商或是朋友買貴公司的電腦 ...